2018年，騰訊提出產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)概念，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的核心是用互聯(lián)網(wǎng)改變傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。目前來看，過去10年互聯(lián)網(wǎng)主要是解決了信息獲取的問題，對(duì)產(chǎn)業(yè)的改變還是有限?；ヂ?lián)網(wǎng)在制造業(yè)、工業(yè)上的應(yīng)用未來將進(jìn)一步加強(qiáng)。比如圖形圖像識(shí)別的應(yīng)用：人臉識(shí)別可以取代任何需要身份證的場景，ocr識(shí)別可以應(yīng)用在牌照識(shí)別、身份證識(shí)別；也可以應(yīng)用在安防、交通等領(lǐng)域。另外大數(shù)據(jù)、AI等在智慧城市、智慧物聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域?qū)⑵鸬經(jīng)Q定性作用。

企業(yè)建立專為客戶提供服務(wù)的軟件系統(tǒng)，這一概念最早起源于美國。90年代末，客服軟件系統(tǒng)登錄中國，形態(tài)主要以呼叫中心為主。而后，隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、AI人工智能、云計(jì)算等技術(shù)的發(fā)展，中國的客服軟件也演化出了多種形態(tài)。那么從最初到現(xiàn)在，中國的客服軟件經(jīng)歷了怎樣的發(fā)展歷程呢？

第一階段—傳統(tǒng)呼叫中心

在1990~2000年間，中國的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展還處于初級(jí)階段，溝通方式以電話為主，企業(yè)提供客戶服務(wù)的方式也主要依靠呼叫中心。這種方式較為傳統(tǒng)，幾乎完全由人工進(jìn)行操作，服務(wù)范圍十分有限，效率極低。

第二階段—傳統(tǒng)客服軟件，網(wǎng)頁在線客服

在2000~2010的十年間，中國的互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展并開始全面普及，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)誕生，電腦成為部分人群工作、生活的必需品，人們開始有了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)在線客服的需求。與此同時(shí)，得益于計(jì)算機(jī)技術(shù)、電話集成技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等高科技技術(shù)的進(jìn)步，企業(yè)客服利用互聯(lián)網(wǎng)軟件系統(tǒng)，逐步跳脫出單一的電話呼叫模式，轉(zhuǎn)為搭建網(wǎng)頁在線客服體系。相較于傳統(tǒng)的呼叫中心，網(wǎng)頁在線客服服務(wù)覆蓋范圍更廣，簡單問題只需進(jìn)行簡短的在線交流便可解決，提升了工作效率，同時(shí)也順應(yīng)了中國進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展趨勢。

第三階段—SaaS云客服，智能客服

自2010年后，中國的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展上升到了一個(gè)新的高度。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、AI人工智能技術(shù)將傳統(tǒng)的網(wǎng)頁在線客服逐步帶入了SaaS和智能化時(shí)代，全新的SaaS模式幫助企業(yè)大幅降低了客服中心的搭建成本，但產(chǎn)品功能卻更加豐富?？头浖到y(tǒng)的應(yīng)用場景也從最初的只針對(duì)售后逐步延伸到企業(yè)營銷等多個(gè)環(huán)節(jié)。AI智能客服的出現(xiàn)，更是為企業(yè)發(fā)展帶來了莫大的助力。

一方面智客服可以7*24小時(shí)在線為客戶提供咨詢服務(wù)，同時(shí)也可以輔助人工，篩選最佳答案幫助高效解決客戶問題，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)；另一方面，智能客服的在線呼叫中心，可以幫助企業(yè)進(jìn)行電銷等營銷業(yè)務(wù)，通過機(jī)器人進(jìn)行集中電話呼出，不再需要人工逐個(gè)撥打，大大提高了工作效率；除此之外，AI人工智能技術(shù)也從各個(gè)環(huán)節(jié)上改變了客服的交互方式，加速企業(yè)客服線上線下的智能化升級(jí)。

未來我們可以預(yù)計(jì)，隨著AI人工智能技術(shù)在客服領(lǐng)取的應(yīng)用逐步深化，以及對(duì)企業(yè)其他環(huán)節(jié)服務(wù)的層層滲透，人工智能技術(shù)還將為企業(yè)的客戶服務(wù)、管理、營銷體系等帶來更多顛覆性的有利變革。