網(wǎng)絡(luò)運營方案一、目標(biāo)計劃：

計劃：以一年為周期計劃實施前期目標(biāo)：

目標(biāo)：打響網(wǎng)站品牌

任務(wù):提高網(wǎng)站的流量、培養(yǎng)客戶的黏性

策略：網(wǎng)站平臺建設(shè)、資源整合、網(wǎng)站整合、網(wǎng)站推廣、市場開拓、團隊機制建設(shè)。

怎樣規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)運營推廣方案？

怎樣規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)運營推廣方案？

這句話里面有五個屬性詞，一個問答詞。

規(guī)劃—是圍繞著一個核心訴求來通過工藝技術(shù)流程完成。

網(wǎng)絡(luò)—建議深度了解一下，因為后面的規(guī)劃工作和你對它的認知有直接價值關(guān)系。

運營—在這是團隊的工作計劃和各項標(biāo)準(zhǔn)

推廣—要結(jié)合用戶產(chǎn)品屬性和產(chǎn)業(yè)屬性來選擇平臺及方式

方案—把前面的所有工藝及工序的流程綜合起來就算是方案了。

如何規(guī)劃啊？

按核心工藝去拓展其它分支環(huán)節(jié)

1動機愿景

2自我評估

3產(chǎn)業(yè)屬性

4產(chǎn)品功能

5用戶屬性

6渠道搭建

7平臺選配

8資金配置

9人員配置

10考核績效

11數(shù)據(jù)分析

12總體數(shù)據(jù)

企業(yè)需要做規(guī)劃，就是不明白配置和花銷及轉(zhuǎn)化，每一步該怎么做，做到什么程度，能達到什么程度，后續(xù)調(diào)整怎么辦？核心技術(shù)誰給完成？

碰到不明白的，就直接扎坑了。

網(wǎng)站運營如何吸引目標(biāo)客戶？

國際上有權(quán)威的研究機構(gòu),經(jīng)過深入的調(diào)查研究后得出結(jié)論——“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍”。

所以如何管理好客戶關(guān)系，尤其是針對小微企業(yè)，只要重點突破產(chǎn)品的質(zhì)量、差異化和銷售兩個方向，企業(yè)就能活得很滋潤，所以提升管理好客戶關(guān)系是企業(yè)的重中之重。

今天和大家分享【阿里從舢板到航母的九大發(fā)動機】第七部分——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

客戶關(guān)系管理就是以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程，一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。

通過全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來降低企業(yè)成本，提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。

靖哥哥分享說，阿里對客戶形成分成八個階段——

第一個階段是猜想客戶。

你要去想象一下你的客戶是什么樣子的，再給自己的客戶做一個畫像，什么樣的客戶是你的客戶，自己要去做一個客戶猜想。

第二個階段是預(yù)期客戶。

預(yù)期客戶就是在你做客戶猜想的這個過程里面，哪些客戶是近期或者短時間可以成交的，這一批客戶叫做預(yù)期客戶。

第三個階段叫首次成交客戶。

第四個階段叫做重復(fù)購買客戶。就是會反復(fù)下單，或者二次下單的客戶，在有了重復(fù)購買的客戶之后，就可以把他們劃到這個版塊。

第五個階段是長期客戶。

只買過一次產(chǎn)品且沒有重復(fù)購買的，不劃入這個版塊。

第六個階段是擁護者客戶。

就是對你有很高信任度，比如說我們會經(jīng)?？吹胶芏嗳嗽谫徺I某一樣產(chǎn)品的時候，只認你這一個品牌，就像某手機、某偶像的粉絲。

第七個階段是戰(zhàn)略合作客戶。

這種客戶不單買你的產(chǎn)品，還會主動幫你“吸客”或轉(zhuǎn)介紹。

第八個階段叫合伙人。

這種客戶是可以跟你一起合伙做這件事情的，比如成為你的代理商、經(jīng)銷商，甚至是股東。

從這個客戶形成圖里我們不難發(fā)現(xiàn)：并不是只要購買了你產(chǎn)品的客戶，就是你的核心客戶。

根據(jù)這客戶形成的八個階段，阿里把客戶關(guān)系的管理分為四個維度——

1、選擇客戶

2、獲取客戶

3、保持客戶

4、客戶價值的拓展

根據(jù)國際機構(gòu)調(diào)查：把客戶的滿意度提高五個百分點,其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”。

那對于客戶滿意度每個公司和行業(yè)都有不同的衡量指標(biāo)，一般有這幾個參考指標(biāo)：

1、對產(chǎn)品的美譽度

2、對品牌的知名度

3、消費后的回頭率

4、消費后的投訴率

5、單次交易購買額

6、對價格變化的敏感度

7、其他人員的退出率

靖哥哥跟我分享的時候說：在阿里客戶關(guān)系管理的主要是兩樣?xùn)|西——

第一個就是我們要去管理客戶數(shù)量積累;

第二個就是管理客戶質(zhì)量的提升。

我們先來說說客戶數(shù)量的積累。

在阿里，有幾種不同來源的客戶，也有建立自己的客戶庫，早期的阿里，用過CRM系統(tǒng)、用過excel表格等方法來管理客戶數(shù)量，同時記錄清楚是什么渠道來的，比如直接在網(wǎng)上申請免費會員來的。

目前市場有很多的CRM系統(tǒng)，免費版本、收費版本，單仁資訊在公司開始就是用了自己的CRM系統(tǒng)，去年又花幾十萬的購買一套打通工商、財務(wù)、ERP系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)。

靖哥哥在阿里中供鐵軍的時候，是做外貿(mào)網(wǎng)站的，他們是怎么找到那些有外貿(mào)需求的客戶的？

他們會去看外貿(mào)公司的外貿(mào)人員一般會出現(xiàn)在什么場合，比如說酒吧，為什么呢？

因為有很多是外貿(mào)公司的外貿(mào)人員，是喜歡在酒吧里泡著的，這個時候跑到酒吧去，一邊放松自己一邊去跟他們聊天，然后進行有目的的溝通，看他是不是外貿(mào)人員，然后再尋找到客戶的開發(fā)和合作，這種做法就叫特定場合的尋找。

還有一個就是在去你同行的網(wǎng)站上面找，或者去行業(yè)性的網(wǎng)站上去找。

另外一個就是轉(zhuǎn)介紹的方式，讓你的老客戶幫你來開發(fā)客戶，這個是客戶關(guān)系的開發(fā)策略和方法。

▲阿里巴巴CRM待分配客戶頁面

再來，我們說說客戶質(zhì)量的提升。

一旦這個潛在客戶在聯(lián)系之后轉(zhuǎn)化為客戶了，當(dāng)我們再次收到這個客戶的詢問或者詢盤的時候，業(yè)務(wù)員就會標(biāo)注記錄，去做二次的跟進，比如說一對一上門拜訪，或者邀約參加會議營銷。

那么，業(yè)務(wù)員該如何做跟進呢？你的跟進周期是多久？你怎么樣來管理你的客戶跟進頻率？

這個也是客戶管理系統(tǒng)里面的一個核心，因為如果你跟進的太頻繁了，客戶會煩，你跟進的時間太長，客戶會把你忘記了。

所以，我們就要去判定該怎樣跟進這個客戶，這個客戶跟進頻率是什么樣子的，然后接下來，再判斷這個客戶的跟進頻率，之后在對應(yīng)的頻率時間里，我們做到按時按點的去溝通或者聯(lián)系客戶，并且去解答他們的問題，去解答上一次這個客戶溝通中他所提到的問題，然后去給客戶一個解決方案或者解決辦法，讓客戶首先認可你的用心程度。

在完成了上述的動作之后，我們再根據(jù)這個客戶公司的實際情況，去做一些方案性的東西。

就是提前去給客戶做好分析，比如它怎么樣在阿里巴巴上做，才能最大限度的取得一個最好的效果，并且給它無償提供它這個行業(yè)，如何在阿里巴巴上做的解決方案。

那么，在去跟客戶面對面溝通的時候，除了提供這些解決方案之外，我們還會去根據(jù)自己的學(xué)習(xí)經(jīng)驗，或者對外貿(mào)方面的知識，去給外貿(mào)人員做一些力所能及的培訓(xùn)或者服務(wù)，讓客戶覺得他還沒有開始跟你合作，你就已經(jīng)開始做服務(wù)，來為后面的合作能夠打下一個良好的基礎(chǔ)，與此同時，我們做的任何一件事情，都需要直接去跟客戶的老板去溝通。

我們經(jīng)常會說，2/3的客戶離開供應(yīng)商，是因為供應(yīng)商對他們的關(guān)懷不夠。

其實在客戶看來，他們真的不關(guān)心你給他做了多少事情，他們只關(guān)心你能給他帶來什么樣的好處，你幫他解決了什么樣的問題。

所以，當(dāng)每次交易結(jié)束后，我們都會跟客戶做個總結(jié)，告訴客戶說今天我?guī)退龅倪@個事情，對他有什么好處。

只不過，只做到這些還不夠，因為你要把客戶拉到這個客戶管理體系里面，讓客戶感覺到你對他的企業(yè)發(fā)展，比他還要上心。

▲客戶關(guān)系管理涉及到的版塊

根據(jù)前面和大家分享的客戶的八個階段，那接下來你要做的事情就是：怎么樣讓客戶變成你的“死忠粉”，也就是只認可你這個品牌、這個企業(yè)，對你的同行不會產(chǎn)生任何的興趣。

這種關(guān)系在客戶關(guān)系管理體系里面，叫做：天使與魔鬼。

什么意思？

就是和客戶講，他如果在我現(xiàn)在的這個服務(wù)體系里面，會獲得什么好處。他如果在這個體系之外，會有多么的累或者有多么大的風(fēng)險。用我們的產(chǎn)品，我這邊提供的服務(wù)，外面是享受不到的等等。

和大家分享了這么多，大部分企業(yè)只是注重了選擇客戶、獲取客戶，而忽視了保持客戶、客戶價值的拓展，大家要明白客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)——能夠讓客戶大批量的去幫你轉(zhuǎn)介紹或者幫你去做，成為你的代理商、合伙人客戶。

希望今天的分享能帶給大家一點點的啟發(fā)，幫助客戶產(chǎn)生價值同時也讓我們價值最大化。