有實力做什么都好做

人工智能客服行業(yè)或是新風(fēng)口

一、政策驅(qū)動

我國《國家中長期科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要(2006-2020 年)》把服務(wù)機器人列為未來15年重點發(fā)展的前沿技術(shù)，并于2012年制定了《服務(wù)機器人科技發(fā)展“十二五” 專項規(guī)劃》支持行業(yè)發(fā)展。

二、時代驅(qū)動

現(xiàn)如今，中國已經(jīng)快步走進了工業(yè)4.0時代?；ヂ?lián)網(wǎng)與移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展推動了人們生產(chǎn)、生活方式的加速轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的人工客服已經(jīng)無法勝任新需求下的崗位工作，工作效率及方式很難滿足互聯(lián)網(wǎng)場景下的客戶需求。

三、需求驅(qū)動

1、渠道多樣化

借助互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)的營銷渠道不斷豐富，與此同時，客戶的咨詢渠道也發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，從過去的電話咨詢，到如今的微信公眾號、微博、網(wǎng)頁、APP咨詢等。這一轉(zhuǎn)變也對企業(yè)的傳統(tǒng)客戶服務(wù)接入方式發(fā)起了巨大挑戰(zhàn)，導(dǎo)致人工客服工作量急劇上升，企業(yè)人員成本投入巨大等，搭建能夠?qū)⑵髽I(yè)客戶咨詢?nèi)澜尤?、統(tǒng)一化處理的智能客服體系已經(jīng)成為了企業(yè)發(fā)展經(jīng)營中不可忽視的環(huán)節(jié)。

2、服務(wù)高效化

智能客服在服務(wù)時長上可達7*24*365天實時在線，遠超人工在線時長，并且能夠隨時保持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)狀態(tài)，根據(jù)企業(yè)預(yù)設(shè)進行客戶服務(wù)，高質(zhì)高效。

3、答疑精準(zhǔn)化

在企業(yè)內(nèi)，客服培訓(xùn)時間長，工作水平高低不一，無法完全按照企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對客戶進行答疑，易帶有主觀情感及主觀判斷。但智能客服，利用自然語言理解引擎，解析文中語義并聯(lián)系上下文語義對客戶的模糊問題進行推理引導(dǎo)，系統(tǒng)收集并學(xué)習(xí)客戶提出的未知問題，進行人工標(biāo)注以用來完善、豐富機器人知識庫，由此達到較高的解答準(zhǔn)確率，且可以保證企業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平。

4、管理統(tǒng)一化

基于目前的移動辦公新需求，現(xiàn)有的傳統(tǒng)客服系統(tǒng)信息分散、數(shù)據(jù)匯總和客服管理困難，信息、數(shù)據(jù)格式互通不便。智能客服的接入使客服人員的工作流程透明化、可視化，管理人員通過后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表便可一目了然，幫助企業(yè)進行客服工作流程的統(tǒng)一管理及量化考核。

四、成本驅(qū)動

目前資本銀根緊縮，企業(yè)利潤微薄，在開源的同時必須考慮節(jié)流，以降低企業(yè)成本投入。使用智能客服部分代替人工進行基礎(chǔ)工作的完成，其所需成本不及人工工資的三分之一，且不需要支付額外的獎金、社保等費用，節(jié)流效果顯著。

相信在未來幾年，AI人工智能技術(shù)將更加成熟，算法技術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計等也將不斷完善，智能客服的交互能力、自動學(xué)習(xí)能力隨之持續(xù)突破，幫助企業(yè)客戶服務(wù)邁向更智能化的發(fā)展進程。